抓取门诊一线问题 优化门诊工作流程

为切实落实习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上的重要讲话精神和《中共中央关于在全党开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的意见》、中央主题教育领导小组印发《关于开展第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育的指导意见》，并结合交大和我院 “不忘初心、牢记使命”主题教育工作方案。在主管院长高亚副院长的指导下，门诊部于10月14日至25日组织财务部、医保合疗办公室、信息网络部联合开展“门诊工作流程体验小组活动”。

此次活动牢固树立“管理为一线服务、服务以病人为中心、以职工为中心”的工作理念。深入门诊一线，在不影响门诊就诊秩序的前提下，以门诊出诊医师接诊环节为体验环境，抓取患者从预约挂号到取号、候诊、就诊、缴费、医保等流程存在的不方便、不合理、不满意问题，以及医生信息系统操作界面仍需改进的模块、内容。

活动中共计调研门诊医生15名，其中包含内科、外科、皮肤科、妇产科、耳鼻喉科、小儿内科的门诊医师，覆盖面较为全面。且每位医生诊室调研时间均为30-60分钟，能够较充分的体验各门诊医师工作流程及患者看诊流程，抓取门诊工作流程中存在的问题及短板。

在调研过程中，参与人员认真留意门诊医生在信息系统操作时的每一个细节，并记录需要改进、完善的环节。同时，主动向候诊患者了解预约挂号、取号、候诊、缴费和检验检查等环节存在的问题，及时记录或向患者做出解释。

体验调研工作结束后，参与部门对调研结果进行了总结。整体上，门诊医生对目前的系统操作已经习惯，对诊间扣费、退费等操作也已运用自如，并感觉操作便捷且方便患者。标准病历、诊断及常用医嘱模板的使用，大大提升了医生的看诊效率。同时，医生们对叫号系统的正确使用，确保了门诊有序的就诊环境。在特殊情况时，医生能够及时与医技科室沟通，解决患者就诊过程中的疑难问题。并主动指引患者进行下一步流程，提醒缴费或检查注意事项等。门诊患者整体就诊感受良好，对我院门诊的总体评价比较满意。

调研工作也发现了一些问题。信息系统方面，如门诊医生工作站界面衔接及保存时易出现卡顿现象、退费原因默认为“医生药品开错”不方便医生操作、个别医嘱开具流程复杂、门诊影像图片调取流程复杂、自助机充值结束后未设置缴费提醒、自助机预约成功后短信发送延迟、自助机取号不出票等。针对以上问题，门诊部于10月29日召开信息专题会议，邀请信息网络部杨明副主任以及东华、东软、惠斌公司的工程师参会，经过讨论已制定出解决方案，力争尽快解决。门诊管理方面，如标识指引不明确、预约途径宣传力度不佳、未诊间扣费患者的下一步指引、心内科血压测量环节安排等问题，门诊部已组织科室部门小组长会议2次，专门就以上问题进行讨论、反馈。目前相关整改工作已经布置、开展。同时，在体验调研活动中许多医生反映的叫号排序问题，门诊部计划在近期开展多方调研，并与信息网络部商议最佳解决方案。

为拓宽门诊患者服务途径，切实优化门诊流程、提高门诊运转效率、提升患者就医体验。门诊部也已向院领导及相关职能部门提出需求，积极推进门诊线上支付服务功能和门诊大型检查集中预约功能的上新工作。

此次门诊工作流程体验小组活动，切实从门诊本职工作出发、从门诊一线工作出发，获取了信息、财务、管理层面仍需进一步完善、改进的问题，并在第一时间组织相关人员讨论沟通、解决问题。门诊部会将此工作模式延续，将一线工作作为重点关注环节，常态化组织一线调研工作，确保门诊稳步、顺畅运行。