进一步改善医疗服务行动计划 “为您服务”提升门诊优质服务活动收尾总结

在国家卫健委2015年至2017年《进一步改善医疗服务行动计划》工作中，门诊部在主管院长高亚教授领导下先后组织开展了创建“门诊优质服务窗口”、争创“门诊患者满意流动红旗”、“优化诊区环境百日专项活动”等一系列提升门诊服务质量、优化门诊环境的活动，并获得“陕西省2017年改善医院环境提升医疗服务示范窗口”荣誉称号。

本年度，围绕2018年至2020年陕西省卫健委《进一步改善医疗服务行动计划》，在门诊服务质量常态化管理机制的基础上，为进一步细化改善我院门诊就医环节，提升门诊服务品质，在高院长指导下，门诊部、医务部联合开展以“为您服务”为主题的提升门诊优质服务活动。

活动自5月4日正式启动，为期6个月。从门诊就诊环境标准治理、门诊服务流程持续优化、门诊便民服务与培训以及进一步规范门诊服务窗口工作等管理角度着手，将“为您服务”的门诊服务理念不断深化，从而提升门诊服务品质和社会满意度。活动期间，门诊部联合医务部组织行风建设办公室以及门诊窗口科室负责人对门诊一线服务窗口进行了多次检查。

此次“为你服务”活动首次提出以5S现场管理法为基础，结合我院门诊实际情况，制定门诊工作环境标准化管理制度 ，对工作环境内物品的摆放、标识的规范化、文件文档的归类放置、重要通道物品堆放情况等进行了规范。并通过多次检查、反馈、整改的循环过程取得了明显成效。门诊整体环境较之前有明显改善，门诊诊间环境、卫生间整洁程度、候诊区域环境、窗口及办公区域环境都有了焕然一新的面貌。让患者体验舒适环境的同时，优美的工作环境也可愉悦门诊工作人员工作心情，以便更好地服务于患者，促进和谐医患关系。

2018年11月29日下午，在医疗综合大楼六楼麻醉科会议室召开“为您服务”活动总结会，会议邀请行风建设办公室及肿瘤病院、耳鼻咽喉头颈外科病院、皮肤病院、消化内科、小儿内科5个门诊量占比较大的临床科室医生参加。同时为解决可能遇到的问题，还邀请国有资产与医学装备办公室、信息网络部、后勤保障部、宣传部4个相关职能部门主任参与会议。总结会采用窗口述评、现场提问、面对面解决问题的方式进行。要求每个参评科室在汇报中展示亮点、发现问题，并提出科学、合理的解决方案，针对疑难问题，可现场向职能部门和临床医生寻求帮助。

总结会现场，各窗口、医技部门均提出本部门在目前工作存在的问题，与参会职能部门和医生进行了讨论沟通，寻求可行解决方案。对影响部门发展且需院方协调解决的瓶颈问题，门诊部已以书面形式向主管领导递交。

述评

与职能部门现场沟通

“为您服务”活动总结会结束后，门诊部将述评成绩、日常检查得分和投诉表扬进行汇总、排序，最终评选出8个门诊优质服务窗口，分别为医学影像科CT/MRI组、医用超声研究室、神经内科门诊检查室、呼吸与危重症医学科门诊检查室、消化内科胃肠镜室、药学部门诊药房、财务部门诊挂号室、门诊部门诊服务中心。

颁奖

“为您服务”提升门诊优质服务活动是一项以患者为中心，改善门诊医疗服务环境的实实在在的活动。我们希望能够通过活动的开展切切实实的解决、改善一些患者在就诊过程中存在的问题，并希望通过一些具备可行性的举措来改进门诊就诊环境、医务工作者工作状态。在本年度陕西省《进一步改善医疗服务行动计划》督导检查工作中，“为您服务”活动得到了专家组的认可和好评。

《进一步改善医疗服务行动计划》工作是一项持续、长久的工作，我们将继续坚持“以患者为中心”的服务理念，将改进医疗服务工作常态化、标准化、制度化，树立我院门诊优质服务品牌，以求为患者提供更为人性化、舒适感更强的门诊服务。