就诊体验换位置 优化流程为患者

就诊体验小组组员沟通

与唐都门诊护士长访谈

与信息科沟通

自查阶段

自查阶段

自查阶段

自查阶段

为了更进一步优化门诊流程，深化以人为本、以病人为中心的服务理念，不断提升门诊服务质量，门诊部组织医保合疗办公室、信息网络部、门诊收费挂号处等门诊相关科室开展“门诊就诊体验小组”活动，以患者“不方便、不放心、不满意”的主要问题为切入点，切实改进服务流程、改善服务质量，不断提升门诊服务水平，为患者提供安全、有效、方便的门诊服务。

此次就诊体验活动分三个阶段进行：第一阶段，查找问题，通过陪同就诊、患者满意度调查、职工意见征集、访问咨询等方式发现我院门诊相关流程存在问题，进行汇总；第二阶段，参观学习，有针对性的参观省内兄弟医院和省外先进医院，通过亲身就诊体验、专家访谈等方式对其先进管理方法及门诊流程进行学习；第三阶段，对比整改，将我院医疗服务中患者“不方便、不放心、不满意”的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，结合参观学习内容进行对比，找出差距所在，并结合我院实际提出科学化、合理化的可行性整改方案并落实。

3月2日至3月4日，就诊体验小组根据患者不同身份分为非医保、省医保、市医保、铁路医保四个小组，每位小组成员分别跟踪2-3位门诊患者，通过跟踪、暗访的模式了解患者就诊过程中存在的问题。从挂号、候诊、就医、检验检查、二次就诊、取药到最终离院，每一个环节不遗巨细，将患者就诊过程中遇到的问题进行记录、汇总。

带着自查阶段汇总的问题，3月10日就诊体验小组共16位组员对交大一附院、西京医院、唐都医院三家兄弟医院进行了有针对性的参观学习。此次参观学习以“门诊就诊体验”和“专家访谈”为方式方法，对不同身份（医保及非医保患者）的门诊患者就诊流程进行了跟踪、调研，发现各医院就诊流程中的优势所在。经历了一整天的跟踪、访谈，体验小组的组员们都表示受益良多，对我院门诊流程的优化工作也有启迪作用。

参观学习过后，四个部门分别将问题和整改意见汇总，并于第二天上午召开学习讨论会议，通过对比寻找我院门诊管理的短板，总结经验、取其精华，并结合我院门诊实际情况提出了门诊流程优化方案。

同时，此次就诊体验活动也使我们意识到了门诊基础建筑和信息系统建设是决定门诊流程的重要因素。结合我院门诊现状，向信息科提出我院下一步门诊信息建设合理性建议，积极推进门诊“银医一卡通”的引入工作，将门诊信息系统与区域化管理的科学、有效融合，从各环节简化流程、减少患者排队次数。

接下来，就诊体验小组组成科室将按照门诊流程优化方案一步步的对门诊流程进行重组、优化、改造，希望每一位患者成为此次“门诊就诊体验小组”活动的最大受益者，让他们真正体会到我院“方便、放心、满意”的门诊就诊环境！